Mô tả

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm hàng hóa mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hóa nhiều hơn so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này do đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể. Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lâu lại hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.

Công tác chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể làm cho công ty bi suy tàn. Các công ty phải xem khách hàng của mình như một tài sản cần được quản lý.

Trong môi trường kinh doanh theo cơ chế thị trường hiện nay, sức đào thải là rất lớn và các đối thủ chạy đua với nhau về hình dáng, mẫu mã, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ khách hàng… để có thể để tồn tại và phát triển. việc làm cho sản phẩm, dịch vụ của công ty mình trở nên nổi bật và thu hút khách hàng so với vô vàn sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh là điều không dễ dàng. Hay khi một chủng loại sản phẩm về giá cả và chất lượng gần như nhau thì yếu tố quyết định bao giờ cũng là “Công tác chăm sóc khách hàng” của ai là tốt nhất.

Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng khi được chú trọng và quan tâm đúng mức sẽ mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều cái được, dành cho mình một vị thế riêng trong lòng khách hàng. Đó cũng là lý do làm cho doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành – tài sản lớn để doanh nghiệp vững vàng sản xuất kinh doanh.

Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng trải qua hơn 30 năm hoạt động từ một cơ sở tư nhân nhỏ, nay đã trở thành một Công ty Cổ phần. Hình ảnh của Công ty đã in sâu trong tâm trí khách hàng nhưng với nền kinhtees ngày càng phát triển, càng nhiều công ty ra đời, cùng với những công ty tồn tại lâu năm, Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng phải đối đầu với nhiều đối thủ cạnh tranh thì việc thu hút khách hàng để sản phẩm của Công ty được bán là ngày càng khó khăn hơn.

Sản phẩm của Công ty có chất lượng và uy tín qua nhiều năm, đến nay chất lượng sản phẩm của Công ty không thua kém gì so với công ty khác. Nhưng nhìn chung việc tiêu thụ sản phẩm còn chậm do người tiêu dung chưa biết đến rộng rãi, nhất là khu vực Miền Bắc và Miền Nam. Những điều trên phàn nào cho thấy công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty còn yếu, chưa khai thác hết hiệu quả của công tác này.

Chính vì những lý do trên mà em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tổ chức tại Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng”

1. Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty nói chung và          hoạt dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức nói riêng, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động này của Công ty.

• Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp nghiên cứu điều tra, phương pháp phân tích logic.

1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2. Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng.
3. Phạm vi nghiên cứu: Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty qua ba năm từ năm 2010, 2011, 2012.
4. Giới hạn đề tài

Do thời gian thực tập có hạn và đối tượng khách hàng tổ chức là chủ yếu nên giới hạn đề tài trong phạm vi lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức.

1. Nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu gồm ba chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng tổ chức tại Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng.

Chương II: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tổ chức tại Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng.

Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tổ chức tại Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng.

Qua thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng, mặc dù đã cố gắng trong việc thu thập thông tin, tham khảo nhiều tài liệu cũng như việc tìm hiểu thực tế nhưng không thể tránh khỏi những thiếu sót trong việc nhận định, đánh giá về doanh nghiệp. Vì vậy, rất mong được sự đánh giá, chỉ dẫn và đóng góp ý kiến của Thầy giáo – Th.S Phan Trọng An và toàn thể cán bộ công nhân viên của Công ty để giúp cho chuyên đề tốt nghiệp của em ngày càng tốt hơn