Mô tả

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 1

CHƯƠNG 1…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG……………………………………………………………………………… 4

1.1 Khái niệm khách hàng và mối quan hệ…………………………………………………………… 4

1.1.1 Khái niệm về khách hàng…………………………………………………………………………. 4

1.1.2 Vai trò của khách hàng…………………………………………………………………………….. 4

1.1.3 Phân biệt khách hàng………………………………………………………………………………… 4

1.1.3.1 Khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức……………………………………… 4

1.1.3.2 Khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng…………………………………….. 5

1.1.4 Quan hệ và đặc trưng của quan hệ…………………………………………………………….. 6

1.1.4.1 Khái niệm quan hệ………………………………………………………………………………. 6

1.1.4.2 Đặc trưng của quan hệ………………………………………………………………………… 6

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)……………………………………………………………….. 8

1.2.1 Khái niệm về CRM……………………………………………………………………………………. 8

1.2.1.1 CRM ( Customer Relationship Management ) là gì?……………………………. 8

1.2.1.2 Các nguyên tắc hình thành CRM………………………………………………………. 10

1.2.1.3 Các đặc trưng của CRM…………………………………………………………………….. 10

1.2.1.4 Lợi ích của CRM……………………………………………………………………………….. 11

1.2.2 Các dạng của CRM…………………………………………………………………………………….. 11

1.3 Các cấp độ của CRM…………………………………………………………………………………….. 13

1.3.1  CRM phân tích……………………………………………………………………………………….. 13

1.3.1.1  Nhận dạng khách hàng…………………………………………………………………….. 13

1.3.1.2. Phân biệt khách hàng……………………………………………………………………….. 15

1.3.2. CRM tác nghiệp……………………………………………………………………………………… 19

1.3.2.1. Tương tác với khách hàng………………………………………………………………… 19

1.3.2.2. Cá biệt theo khách hàng…………………………………………………………………… 21

1.4. CRM chiến lược……………………………………………………………………………………………. 24

1.4.1. Các hoạt động của CRM chiến lược……………………………………………………….. 24

1.4.2. Các bước hình thành CRM chiến lược……………………………………………………. 26

1.5. Hệ thống đánh giá CRM……………………………………………………………………………….. 27

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG………………………………………………………………………………………………………………………. 30

2.1. Tổng quan về công ty Gas Petrolimex Đà Nẵng……………………………………………. 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty…………………………………………… 30

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn trong công ty……………………………………….. 31

2.1.2.1 Chức năng…………………………………………………………………………………………. 31

2.1.2.2 Quyền hạn………………………………………………………………………………………… 31

2.1.2.3 Nhiệm vụ………………………………………………………………………………………….. 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty……………………………………………………………….. 32

2.1.4 Tình hình sử dụng các nguồn lực tại công ty gas Petrolimex……………………. 35

2.1.4.1 Nguồn lực tài chính…………………………………………………………………………… 35

2.1.4.3 Nguồn lực vật chất……………………………………………………………………………. 38

2.2. Môi trường kinh doanh của công ty……………………………………………………………… 39

2.2.1 Môi trường vĩ mô…………………………………………………………………………………….. 39

2.2.1.1 Yếu tố kinh tế……………………………………………………………………………………. 39

2.2.1.2 Yếu tố khoa học – công nghệ……………………………………………………………. 40

2.2.1.3 Yếu tố nhân khẩu học……………………………………………………………………….. 41

2.2.2 Môi trường vi mô…………………………………………………………………………………….. 41

2.2.2.1 Các nhà cung cấp………………………………………………………………………………. 41

2.2.2.2 Các trung gian phân phối………………………………………………………………….. 42

2.2.2.3 Khách hàng……………………………………………………………………………………….. 42

2.2.2.4 Các đối thủ cạnh tranh………………………………………………………………………. 44

2.2.3 Phân tích SWOT của môi trường bên ngoài……………………………………………… 44

2.3. Tình hình kinh doanh…………………………………………………………………………………… 45

2.3.1 Sản lượng tiêu thụ……………………………………………………………………………………. 45

2.3.2 Thị trường tiêu thụ…………………………………………………………………………………… 47

2.4. Thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại công ty………………………………….. 48

2.4.1 CRM phân tích………………………………………………………………………………………… 48

2.4.1.1. Nhận diện khách hàng……………………………………………………………………… 48

2.4.1.2. Phân biệt khách hàng cá nhân………………………………………………………….. 53

2.4.2. CRM tác nghiệp……………………………………………………………………………………… 54

2.4.2.1. Tương tác với khách hàng cá nhân…………………………………………………… 54

2.4.2.2. Cá biệt hóa theo khách hàng…………………………………………………………….. 59

2.4.3. Đánh giá hoạt động quan hệ khách hàng tại Công ty………………………………. 60

CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG………………………………………………………………………………………………………………………. 64

3.1. Cơ sở cho việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng……………………………….. 64

3.1.1. Sự cần thiết của việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Gas Petrolimex……………………………………………………………………………………………………….. 64

3.1.2. Những nhân tố tác động đến công tác quan hệ khách hàng…………………….. 65

3.1.2.1. Một số chính sách quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh………… 65

3.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm……………………………………………………………………. 67

3.1.2.3. Các phương tiện truyền thông………………………………………………………….. 68

3.2. Hoàn thiện công tác quản trị QHKH tại công ty gas Petrolimex……………………. 68

3.2.1. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng……………………………………………………. 68

3.2.2. Đối tượng quan hệ………………………………………………………………………………….. 69

3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị QHKH tại công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng     69

3.2.3.1. Đưa ra và đạt được cam kết trong công ty………………………………………… 69

3.2.3.2.  Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng………………………………………………. 70

3.2.3.3. Thành lập ban chuyên trách CRM……………………………………………………. 73

3.2.3.4. Sử dụng công nghệ trong CRM nhằm nâng cao hiệu quả quản lý……… 75

3.2.3.5. Xây dựng văn hóa định hướng khách hàng của công ty……………………. 75

3.2.3.6. Hoàn thiện khâu tương tác với khách hàng cá nhân…………………………. 77

3.2.3.7.  Tùy biến với khách hàng cá nhân……………………………………………………. 80

KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………………………………………….. 84